【最終報告】(2025年7月8日）Acall PortalとOutlook連携等の不具合が発生していました

本事象について、以下の通りにご報告を申し上げます。

‌この度はご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

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【事象】

2025年7月8日、弊社システム内の一部サーバーが予期せず停止したことにより、Acall PortalとOutlookカレンダー間の連携機能等に不具合が発生しました。

また、サーバー停止中に一部の予約関連機能が正常に動作せず、カレンダー上でデータ不整合が生じる事象も確認されました。

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‌【影響範囲】

障害並びにその復旧作業にあたり、各サービスご利用されたお客様に下記のような複数の事象が発生しておりました。

・Acall MeetingのOutlook連携をご利用のお客様
　・Acall PortalとOutlook間で予定が同期されない

・Acall Meetingをご利用のお客様
　・会議の自動延長が行われない
　・予約の自動キャンセルが行われない会議室予約のキャンセルや承諾に関するメールが意図しないタイミングで届く

・Acall Receptionをご利用のお客様
　・アポイントメールが送信されない

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‌【発生日時】

2025年7月8日 9時58分頃～2025年7月9日 17時12分頃

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‌‌【原因】

該当機能を実行するサーバーの予期しない停止が発生しました。停止の直接的な原因は特定できておりませんが、弊社サーバーに直接的に原因を示唆するログはなく、不定期に実施されるAWSのメンテナンス処理によるものと想定しております。

該当サーバーは通常、停止しても自動で再起動するように構成されております。しかしながら、本件では自動再起動に必要となる「サーバーイメージ（起動するサーバーに関する情報）」が構成上の不備により失効しており、対象サーバーイメージが利用できず、自動再起動に失敗しておりました。その結果、サーバー機能が実行されない状態となっておりました。なお、構成不備は4月以前に起動したサーバーのサーバーイメージに対してのみ生じており、5月以降並びに現在起動しているサーバーではサーバーイメージの失効が起こらない構成になっていることを確認しております。

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‌‌【対策】

上述の通り、現在起動するサーバーでは発生したサーバーイメージの失効は起こらない構成になっていることを確認しております。

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【再発防止策】

下記対策について、実施完了済みです。

◼︎構成変更時の手順・見直し

本件では、構成変更時に既存のサーバーへの設定の漏れが生じたことに起因して事象が発生いたしました。そのため、今後の構成変更の際、一連のシステムの再起動を手順として盛り込むこと、ないし再起動できない場合には構成が最新の状態に相当することをダブルチェックする手順を盛り込むことを運用ルールとして規程いたしました。

■サーバー死活監視の強化

サーバーのライフサイクル管理（特に起動台数の管理）はAWSのマネージドサービスを利用して実施しており、これが想定通りに動作しないケースを考慮できておりませんでした。そのため、該当の状況に対する監視や、障害対応の手順の整備ができていませんでした。そのため、今回のような状況も検知ができるよう、外形監視を追加し、監視アラートが発報された際の対処手順について、社内で策定・承認いたしました。